fbpx
Random prin viata,  sfaturi & stuff

Lucrezi in Customer Care? Invata, frate, sa minti!

Te-ai angajat in Customer Care/ Customer Service/ Call center? Felicitari, o sa imbatranesti inainte de timp, ca in melodia lui Bitza.

sursa: pixabay

Ca angajat in Customer Care- CC, pe scurt, o sa iti antrenezi rabdarea cu clienti dificili (asta ca sa nu zic ciufuti) nervosi, agasati, si veti calatori impreuna prin toate stadiile iritarii, pana la disperare. Iar atunci cand lucrezi pentru o platforma de comenzi de mancare la domiciliu, clientii nervosi vor fi si infometati, ceea ce pot sa iti spun din experienta proprie ca nu e o combinatie castigatoare.

Ai multe de invatat ca angajat in CC: cum functioneaza softul, care sunt politicile firmei, cum sa iti tii sub control nervii, cum sa fii amabil si multe altele.

Iar unul dintre cele mai importante chestii pe care trebuie sa le inveti este cum sa minti. Da, pentru ca exista situatii prea…jenibile ca sa fie expuse unui client. Poate e vina ta, a unui coleg, o curierului, a unei firme partenere, etc. Suntem cu totii de acord ca desi transparenta e cea mai buna varianta de cele mai multe ori, exista unele situatii in care nu ai cum sa ii spui adevarul clientului.

Asa ca trebuie sa inveti cum sa minti.

Deci, cum minti in CC?

In primul rand, orice minciuna trebuie sa aiba un sambure de adevar. Sa te tii de litera adevarului, fara sa ii respecti neaparat legea. Sa minti astfel incat sa crezi si tu jumatate.

Nu intra in foarte multe detalii. O minciuna cu multe detalii bate la ochi, iar asta e valabil in orice situatie, nu doar in relatia CC-client. Apoi, acele detalii trebuie sa fie realiste si sa se imbine corect, ca piesele unui puzzle. Plus ca tu esti grabit, mai ai si alti clienti, pe cand clientul are timp sa analizeze in tihna amaraciunea de a-i fi anulata comanda. Deci lasa detaliile. Cu cat mai vag, cu atat mai bine.

Cand preiei o situatie, fii sigur ca doar tu te ocupi de ea. Altfel, s-ar putea ca un coleg sa ii spuna clientului o minciuna si tu alta minciuna. Si sa te vad pe unde mai scoti camasa atunci!

Prezinta-ti scuzele si ofera o alternativa.

Daca lucrezi de minim un an in CC, sigur ai avut cel putin un client care ti-a zis ca face ceva pe scuzele tale. Scuzele nu aduc niciun beneficiu clientului, dar absenta lor il va scoate din sarite si il va face sa creada ca esti nesimtit.

Daca doar iti ceri scuze si apoi ii zici pa, el o sa se indrepte catre alt furnizor, in schimb, daca ii prezinti una sau doua alternative (mai multe o sa il zapaceasca) sansele ca el sa ramana client sunt foarte mari si in plus, o sa creada ca iti pasa. Si vrei ca respectivul client sa creada ca iti pasa, daca iti doresti o marire de salariu.


sursa: pixabay

De ce va vorbesc despre lucrurile astea?

Pai, am facut saptamana trecuta o comanda la Glovo, pentru produse de la McDonald’s. Mai facusem si in trecut si am fost foarte multumita. Insa de data asta, am primit o notificare ca s-a anulat comanda. Le-am trimis mesaj: “De ce mi s-a anulat comanda?”. Pentru ca pe chatul lor nu era niciun operator, mesajul meu s-a dus pe mail.

Ulterior, am mai primit o notificare in care mi se spunea ca McDonald’s nu mai accepta comenzi Glovo, exceptie facand cel de la Mihai Bravu. Ok, am inghitit galusca. Cu usurinta, chiar.

Doar ca luni, cand mi-am verificat e-mailul, am gasit un raspuns de la Glovo.

Vrem sa ne cerem scuze pentru ca am anulat comanda ta 🙁 Suntem foarte constienti de faptul ca nu am fost la inaltimea situatiei si ca am fi putut face mai bine.

Ok, pot sa inteleg asta, nu-i bai.

Glover-ul a plecat la unitatea respectiva si a fost informat ca nu au produsele solicitate de tine, am incercat sa te contactam, dar nu a fost posibil 🙁

Stai, ce?

In primul rand, cand ati mai pomenit voi ca McDonald’s sa nu aiba produsele comandate? Ca eu nu am patit-o. Mi s-a intamplat sa trebuiasca sa astept 2-3 minute sa fie gata, la orele de varf, dar niciodata sa nu le aiba deloc.

In al doilea rand, nu am avut niciun apel nepreluat. Ba, niciunul. Zero. Apoi, daca un client nu raspunde, il contactezi si prin sms sau mail, inainte de a anula comanda.

Si in al treilea rand, mi-ati zis prin notificare ca Mec-ul nu mai accepta comenzi de la voi, acum imi serviti alta gogoasa?

Nah, ca m-am enervat.

Vedeti? De asta e important sa stii cum sa minti, cand lucrezi in CC.

Nu stitit cum sa faceti un client sa simta ca il luati de prost? Intrebati-i pe cei de la Glovo, ca stiu ei!

Asadar, lucrezi in Customer Care? Invata, frate, sa minti!

Lasă un răspuns

%d blogeri au apreciat: